GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM CLIENTES


No último texto, abordamos a importância da gestão de indicadores de negócio na busca por objetivos corporativos. E lembramos da importância das pequenas e médias empresas terem um PIN (Painel de Indicadores de Negócio) como base de sustentação para a profissionalização da gestão. Dando continuidade às dimensões do modelo de gestão Triever, hoje vamos falar sobre a gestão do Relacionamento com Clientes, que é a razão da existência de qualquer empresa.

As empresas existem para atender a demanda de seus clientes e, sem eles, elas morrem. Isso seria um motivo mais do que suficiente para justificar que os clientes têm papel relevante para as empresas, e não era bem assim no passado. Sem direitos definidos e em um ambiente de baixa concorrência, clientes existiam e ponto. As empresas não tinham nenhuma preocupação com seus anseios e suas experiências com produtos e serviços.

Desde o lançamento do Código de Defesa do Consumidor e a maior competitividade nos setores de negócios, o papel do cliente vem ganhando expressão, e hoje, como protagonista do ambiente corporativo, se fortalece com o poder das redes e mídias sociais. O cliente atualmente tem o poder de acelerar ou destruir uma marca em minutos.

Estão as pequenas e médias empresas preparadas para lidar com esse protagonismo do cliente? Como incorporar esse personagem na engrenagem corporativa e tornar a gestão do relacionamento com clientes uma alavanca estratégica para a sua empresa?

Em primeiro lugar, as empresas precisam ter clareza de quem são os seus clientes finais, considerando todos os possíveis tipos de cliente– (a) os que influenciam na decisão de compra, (b) os que efetuam a compra em si e (c) os usuários dos produtos/serviços. Podemos exemplificar o caso da compra de um medicamento infantil, cujo consumidor final não é o bebê e sim a mãe. Mas o bebê influencia porque ele reclama se o gosto não é bom ou se é difícil de engolir.

Esse mapeamento costuma ser feito com o uso de ferramentas de planejamento de negócios.

Uma vez definido, o cliente deve ser incorporado, como prioridade, na estrutura da empresa, através do fortalecimento de funções de marketing e relacionamento com clientes. Cabe destacar aqui a importância de construir um modelo de relacionamento com clientes eficiente e eficaz, que atenda às demandas da empresa e do cliente, que pode ser acompanhado por um conselho de clientes, que humaniza a relação e garante decisões a partir da visão do cliente.

A voz do cliente, enquanto expectativa ou avaliação do produto/serviço, deve ser amplificada, chegando a todas as áreas e níveis da empresa. Essa retroalimentação permitirá a melhoria contínua dos processos na visão do cliente final e deve estar suportada por ferramentas de TI e mídias sociais, que ajudam a estruturar melhor o fluxo de comunicação, que hoje ocorre em tempo real e sem barreiras geográficas.

A evolução deste processo, se suportada por uma liderança ativa e um bom processo de comunicação interna, tende a engajar cada vez mais a empresa com causas relacionadas aos clientes. O papel da liderança é fundamental para garantir a prioridade destas melhorias na agenda corporativa.

Empresas que atingem a maturidade na gestão do relacionamento com clientes costumam adotar a pirâmide invertida como modelo de estrutura organizacional, onde toda a empresa trabalha para o cliente final. Além disso, os clientes passam a ser defensores da marca, dado o seu nível de comprometimento e satisfação. Estes clientes transformam-se em fãs da marca.

Todos nós somos clientes de algumas marcas e colecionamos experiências diversas.

Garanta ao seu cliente a melhor experiência com sua marca!

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